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川福家具服務與承諾


第1條    本公司為求增進經營效能,加強售后服務的工作,迅速處理客戶投訴,維護公司信譽, 促進質量改善與售后服務水平,制定本制度。
第2條   本制度包括總則、售后服務程序、售后服務質量和人員管理等三大項。
二、售后服務程序
第一章   接收銷售合同單據
第1條   每天 17點前把當日所開銷售合同單據傳真到售后跟單員(庫管)手里。
第2條 檢查銷售合同是否清楚明白(顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號、數量、單價、開單人名、特別要求等)
第3條 查明倉庫里是否有所定產品。
第4條 收到銷售合同次日下單到工廠里生產。
第5條  每張銷售合同單貨配齊后,第一時間通知開單導購聯系大概送貨時間。(約定時間大約三天內)
第6條 導購聯系完后第一時間通知售后準備送貨。
第二章   送貨、安裝服務管理
第1條   送貨服務安裝人員應按與顧客約定的時間將顧客所購買的產品送到顧客指定地。
第2條 送貨前,送貨安裝服務人員應主動打電話與顧客聯系,確認顧客地址、電話、姓名、送貨時間、所購買產品型號等內容。
第3條 嚴禁遲到或無故失約;若中途過程中出現特殊情況,送貨安裝服務人員必須提前與顧客聯系并說明情況,同時向顧客表達歉意。
第4條 送貨前,送貨安裝服務人員應開封檢查確認后再打包送貨。
第5條  送貨安裝服務人員要確保所送產品的安全,在送貨上門過程中,有關人員應當采取一切必要的措施,確保自己所送貨物的安全和完好。
如遇更換貨品應把原貨品收回,同時應與顧客約定再次送貨時間等事宜,并及時通知售后主管。  第6條 送貨安裝服務人員到達送貨地點時,
敲門時應有禮貌的詢問“請問這是**先生(女士)的家嗎?”同時告知“您好!我是**店的售后,給您送貨來”。
第7條 送貨安裝服務人員在進入顧客家前,應穿上自備的鞋套。
第8條  把貨物送到顧客家后,按顧客要求把貨物搬到指定位臵,要求輕抬輕放,嚴禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。
第9條 如需要安裝的貨物應在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。
第10條 貨物擺放到位后,要立即開封,應請顧客對其開封貨物進行驗收檢查,然后正式簽收。
第11條 顧客在店面上購買貨品需要安裝,導購人員應詳細記錄顧客的具體安裝時間、安裝要 求等信息。
第12條 售后服務部門將提貨單提前發送到安裝工手里。
第13條 送貨安裝工作人員佩帶相關證明上門給顧客安裝送貨。
第14條 在送貨安裝過程中,對顧客的物品要輕拿輕放,并將服務過程中產生的垃圾清理并隨 手帶走。
第15條 送貨安裝完畢后應及時把送貨憑證交予售后部。并告知導購送貨已完。  第16條 售后服務部門就商品安裝情況對顧客進行回訪,作為對送貨安裝人員的考核內容之一。
第三章 售后維修管理  售后服務處理問題大致分為兩種情況:
第一種 導購、店面接到售后問題處理:
第1條  導購、店面接到維修等售后問題來電、來函時,應詳細記錄顧客名字、聯系電話、地址、商品型號、問題等信息,并盡量問清存在的問題和故障現象,
將這些信息登記于《售后問題登記表》上。
第2條 第一時間把《售后問題登記表》傳真到售后服務部,并打電話告知售后與客人聯系。
第3條  售后服務部在接到《售后問題登記表》后,初步評價問題所在,并在**分鐘內安排專人與顧客進行電話聯系,確定上門維修處理問題事宜。
第二種  售后服務接到售后問題處理:
第4條  售后服務人員接到維修等售后問題來電、來涵時,應詳細記錄顧客名字、聯系電話、地址、商品型號、
問題等信息,并盡量問清存在的問題和故障現象,將這些信息登記于《售后問題登記表》上。
第5條  初步評價問題所在,并在**分鐘內安排專人與顧客進行電話聯系,確定上門維修處理問題事宜。  管理制度:
第6條  維修人員上門維修處理問題,應佩帶工號牌或出示相關證件后才能進入顧客場所,并盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件。
第7條  凡維修處理商品,不能在現場及時維修或拉回維修處理的,維修人員應立即報告售后     服務部予以支持協助。
第8條  凡維修人員在服務現場不能妥善處理,需將產品帶回修理的,應開具相關收據交予顧客,并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應向顧客索回收據,并且請顧客在維修單簽字。
第9條  維修處理人員應盡職盡責,不得隨意碰觸顧客的東西,不得拿、吃、喝、要顧客物品,要愛護顧客家居或辦公環境,不損壞其他物品。
第10條 維修處理人員在進入顧客家前應穿上自備的鞋套。
第11條 在維修處理過程中,對顧客的物品要輕拿輕放,并將服務過程中產生的垃圾隨手帶走。
第12條 每次維修處理完后,維修處理人員應及時把維修處理結果和顧客反映告知售后服務部 負責人。
第13條 售后服務部門就維修處理裝情況對顧客進行回訪,作為對維修處理人員的考核內容之 一。
第四章 退換貨服務管理
第1條   根據店內給顧客的售后服務手冊里[售后質量維護保證]來進行操作和辦理。
第2條 如送貨到顧客家貨品擺放不了,應及時通知相應的導購及時辦理退換處理。
第3條 如所送貨品有質量或色差問題需要換貨,送貨人員應及時聯系倉管備貨,安排重新送貨。
第4條  如所送貨品有質量或色差問題需要退貨,應及時通知相應的導購和售后服務部負責人。原則是遵照不予退貨,可以更換的原理。(特殊情況特殊處理)
第5條 店內的倉庫、運輸、銷售部門要支持和配合售后服務部門的貨品退換貨工作。
第6條  凡在貨品退換貨過程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽者,且無正當理由的售后服務人員,商場要追究當事者責任,并按商場有關規定予以處罰。
第7條 查清退貨和換貨的原因,追究造成該原因的部門和個人的責任,并作為其業績考核的依據之一。
第8條 每次退貨和換貨,要查清原因,并且登記《顧客退換貨和補配件記錄》
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